旅游业的结构性挑战与AI赋能新机遇
当前全球旅游业正经历一个复杂而充满活力的复苏阶段。虽然热门旅游目的地重现人潮涌动，表面繁荣之下却隐藏着深层次的结构性挑战。众多旅行社发现，尽管流量有所回升，实际收益与预期之间存在显著落差。这主要源于当代消费者行为的显著转变——他们既追求极致的个性化和独特的体验，愿意为此支付溢价，又在基础消费如住宿方面表现出高度的理性与预算控制。这种“理性与野性”并存的消费特征，使得传统的标准化旅游产品难以有效触达目标客户，更遑论实现高转化率。在此背景下，人工智能技术正被视为重塑旅游业、实现可持续增长的关键驱动力。
马蜂窝交易中心总经理绳志成在“2025共创•旅业渠道交易展”上深入剖析了AI如何从流量精准化、转化高效化以及服务赋能化三大维度，引领旅行社迈向智能化转型。他强调，这不仅是工具层面的升级，更是对整个业务模式和用户体验的深层变革。
AI赋能：精准洞察用户需求的智能引擎
在传统旅游咨询模式下，旅行社往往难以有效捕捉并响应消费者日益个性化和碎片化的需求。用户最初提出的模糊意向，如“带孩子去马来西亚玩七天”，需要经过反复沟通和大量人工筛选才能转化为具体的行程方案。这一过程不仅耗时，且容易因信息不对称而错失商机。
人工智能的介入，极大地提升了需求洞察的深度和精度。以马蜂窝开发的AI行程规划工具为例，其核心在于通过智能追问系统，模拟专业旅行顾问的对话逻辑，逐步深入挖掘用户的潜在偏好。当用户提出初步想法后，AI会主动探询更具体的兴趣点（如亲子活动、文化体验）、预算范围（经济型、舒适型）、对行程节奏的期待（休闲、紧凑）以及对住宿、餐饮的特殊要求等。通过多轮交互，这些模糊的需求被转化为一套涵盖交通、住宿、景点、餐饮、特色体验乃至当地注意事项的完整且个性化的行程计划。
这种深度需求洞察不仅显著提升了用户体验，使其感受到被充分理解和定制服务的价值，同时也为旅行社提供了前所未有的高精度客户匹配能力。据马蜂窝的相关测试数据显示，通过运用该AI行程规划功能，用户需求开口率可达到惊人的75%，而订单转化率更是跃升至6.7%，远超行业平均水平。这表明AI不仅能吸引用户，更能有效促成交易，将潜在客户转化为实际订单，为旅行社带来了实实在在的商业价值。
效率革命：重构服务场景与提升运营效能
除了精准匹配需求，AI还在提升服务效率和重构服务场景方面展现出巨大潜力。基于自研的垂直领域大模型，马蜂窝能够以更低的成本和更快的响应速度，为旅行社及其客户提供一系列创新服务。这包括但不限于多语言实时翻译功能，极大地解决了跨境旅游中的语言障碍；境外餐厅的智能预约服务，省去了繁琐的沟通环节；以及菜单可视化与价格实时换算功能，让消费者在异国他乡也能轻松点餐和购物。这些看似细节的便利，共同构建了一个更加流畅、无缝的旅游服务体验。
绳志成强调，AI带来的并非仅仅是单一工具的升级，而是对整个旅游服务场景的整体性重构。它将传统上分散、低效的服务环节整合起来，形成一个高效协同的智能服务生态。通过自动化和智能化，旅行社得以大幅缩短服务响应时间，优化内部运营流程，从而将更多资源投入到核心业务创新和客户关系维护上。
知识沉淀与产品创新：AI驱动的智慧决策
传统旅游产品设计高度依赖人工经验积累，产品研发周期长，且难以快速响应市场变化和个性化需求。旅行社往往需要耗费大量人力物力进行市场调研、线路规划和供应商协调，这使得产品更新迭代速度受限，市场覆盖面也相对狭窄。
AI技术的引入正在彻底改变这一局面。企业可以利用AI逐步构建结构化知识库，将海量的旅游资源、目的地信息、用户反馈以及成功案例等数据进行系统化梳理和分析。通过自然语言处理和机器学习技术，这些非结构化信息被转化为机器可识别的“购买理由”和“使用场景”。例如，AI可以分析出某个景点为何吸引特定人群，或某种酒店类型在特定旅行目的中更受欢迎。这种智能化的知识管理能力，使得旅行社能够进行更精准的营销推送和客户触达，将正确的产品推荐给最有可能购买的客户。
此外，AI还能辅助进行创新的产品设计。通过分析大数据，AI可以识别市场空白点或新兴趋势，提出全新的线路组合和体验方案。例如，针对“小众探险游”或“沉浸式文化体验”，AI可以快速筛选全球资源，提供多维度的产品原型，大大加速了产品研发和上市的周期。这使得旅行社能够从经验驱动转向数据驱动，实现产品创新和市场响应能力的跃升。
人机协作：赋能从业者角色转型与核心竞争力再塑
对于AI是否将冲击传统业务模式和就业岗位，行业内不乏担忧。然而，绳志成明确指出，人工智能不应被视为威胁，而应是旅行社实现差异化竞争、开拓新需求场景的重要依托。实际上，AI更多地扮演着“解放者”和“赋能者”的角色，将从业者从繁琐、重复性劳动中解脱出来，使其能够专注于更高价值的创意、策略和人际互动。
未来，员工使用AI工具的能力将成为旅行行业中的核心竞争力。想象一下，一位计调人员能够利用AI在短短十分钟内完成以往需要数小时才能完成的复杂线路设计；一位定制师能够同时高效处理多个客户的复杂定制需求，并提供更具创意的解决方案。当AI承担了数据检索、信息整合和初步方案生成等基础性工作后，人力得以从机械性操作中解放，转而聚焦于服务优化、情感连接、产品创新和深度客户关系管理。这种人机协作的新模式，不仅提升了整体运营效率，更推动了从业者自身能力的升级和价值的重塑。
展望未来：AI驱动旅游业的新蓝海
综上所述，人工智能正在从需求洞察、服务效率、知识管理、产品创新以及人才培养等多个维度，深刻重塑旅行社的运营模式和发展路径。它不仅能够帮助旅行社更好地把握当前消费趋势，精准响应用户日益细分的碎片化需求，甚至能够协助构建更加灵活、高效的新型供应链体系，实现资源的最优配置。
在旅游业迈向精细化、个性化和智能化发展的新阶段，拥抱并善用AI工具，已不再是可选项，而是传统旅行社实现突围、构建核心竞争力的关键战略。AI将成为开启旅游业新蓝海的导航仪，引领行业走向一个更加智能、高效、以用户为中心的未来。
